医院文化理念

（一）医院愿景：给妇女儿童提供达到国际规范的优质医疗保健服务。

（二）医院使命：以全面提升妇女儿童健康水准和生活质量为己任

（三）医院宗旨：病人第一、信誉第一、服务第一、质量第一

（四）医院方向：以保健为主导，以医疗为支撑，以服务为特色，打造妇幼品牌医院

（五）医院院训：诚信、厚德、博学、创新

诚信：诚信待人，以诚感人，诚实守信，信誉第一。

厚德：道德高尚，厚德载物，服务患者，救死扶伤。

博学：广泛学习，仔细研究，博取创新，博采众长。

创新：与时俱进，勇于开拓，求真务实，科学发展。

（六）办院方针：科技兴院，人才强院，特色办院、民主管院

（七）发展模式：院有特色，科有强项，人有专长

（八）核心价值观: 儿童健康，母亲平安

（九）服务理念：以人为本

（十）服务风格：创造感动

（十一）管理理念：管理科学化，运行规范化，创新求发展

（十二）管理风格：止于至善，追求完美

（十三）质量理念：注重过程执行、追求结果卓越

（十四）人才理念：人人都是人才，个个都要成才

（十五）团队精神：团结协作，爱院如家

医院文化内涵

（一）“三讲”：讲正气、讲风气、讲人气

（二）“三抓”： 抓质量、抓服务、抓落实

（三）“三化”：规范化、制度化、标准化

（四）“四心”：热心、耐心、关心、细心

（五）“四上”：微笑服务在脸上，礼貌问候在口上，勤奋工作在手上，无私奉献在心上

（六）“四零”：零失误、零纠纷、零投诉、零失职

（七）“四留人”：用政策留人、用事业留人、用待遇留人、用感情留人

（八）“四个一流”： 一流质量、一流业绩、一流团队、一流服务

（九）“四个人性化”：人性化管理我们的员工，人性化为患者服务，人性化扶持基层，人性化回馈社会

（十）“四个树立”：

树立大医精诚的崇高风尚；

树立患者就是衣食父母的优良思想；

树立比学习、比技术、比服务、比奉献的优良作风；

树立从我做起，从现在做起的自觉行动。

（十一）“五个服务”：优质服务、微笑服务、亲情服务、感动服务、陪同服务

（十二）“五个比”：同样的医德比医风；同样的技术比效率；同样的质量比信誉；同样的效果比费用；同样的条件比快捷。

（十三）“六个提倡”:

提倡爱岗敬业的精神；提倡无私奉献的精神；

提倡主人翁精神；提倡创业精神；

提倡团结协作精神；提倡互相尊重精神。

（十四）“六个要”

工作责任心要再强一些，考虑工作要再细一些，落实措施要再实一些，工作效率要再高一些，头脑要再冷静一些，对自己要求要再严一些。

（十五）落实“十句话”

1、院荣我荣，院辱我辱，以院为家。

2、培养优秀素质，提高团队力量。

3、我为医院的振兴做了什么？

4、爱岗敬业，积极主动，同舟共济，再创辉煌。

5、让顾客以意想不到的低费支出换取意想不到的高级服务。

6、向书本学习，向同事学习，向顾客学习。

7、病人永远是第一位。

8、谁停止变得更优秀，谁就不再优秀。

9、优秀的员工：忠于医院，忠于职业，忠于人格。

10、没有员工的成功就没有医院的成功。

行为文明规范

一、医德规范
　　全院职工必须严格执行卫生部制定的医德规范：
　　1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
　　2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
　　3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
　　4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
　　5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
　　6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
　　7、严谨求实，奋发进取，钻研医术。
　　二、院内举止文明规范
　　1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边吃食品及吸烟。
　　2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。
　　3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应、尽可能给子帮助和引导。对待腿脚不便的老人主动搀扶，耐心解答问题。
　　4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。
　　5、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行。
　　6、工作时问不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料。
　　7、自行车进入院区必须推行，并按规定地点整齐停放，不随意堆放杂物;驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。
　　8、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。
　　9、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负责任地反映情况和问题。爱护公物，文明礼让，有大局意识。
　　三、仪容仪表文明规范
　　1、医务人员穿工作服，全员上班时间佩带胸卡。
　　2、工作服装要求衣扣完整，无破损，无污迹。
　　3、护士上班统一着规定的工作服，穿工作鞋。
　　4、发放病号服时注意病人的身高身型，不使病人穿不适合身材、有破损、有污迹的病号服。维护病人的形象、尊严。
　　5、女职工淡妆上斑，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油。
　　6、院内走动不得穿拖鞋、背心、短裤。
　　四、禁忌行为
　　1、冷眼、冷言、冷面孔。
　　2、与病人、家属或其他员工怄气，争吵，动手拉扯。
　　3、工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食。
　　4、接受病人、家属或其他办事人员的礼品、钱、物。
　　5、扔、摔病人、家属或其他办事人员递交的材料。
　　6、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。
　　7、未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。
　　8、相互推诿扯皮。

语言文明规范

一、常用语规范
　　1、待人接物多用请!您好/你好!谢谢!对不起!
　　请:请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。
　　 谢谢:谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励。
　　2、逢人见面说:你/您好!早上好/下午好/晚上好!对待老人要用敬语：“大爷/大妈”。
　　3、请人指点说:请教/请多指教!
　　4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了 谢谢/多谢。
　　5、看望别人说:保重。
　　6、请人帮忙说:拜托/麻烦您/感谢您的帮助。
　　7、求人谅解说:见谅/海涵。
　　8、接受致歉说:别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。
　　9、告别走时说:再见/请慢走。
　　二、电话文明规范
　　1、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音童，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。
　　2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲：您好/你好。顺庆区妇幼保健院XX科（室）。请问/请讲/请稍候。
　　3、拨打电话要讲:您好/你好。请帮忙叫一声x x老师，、x同志。
　　4、当接到拨错的电话时、应礼貌温和地告诉对方“您打错了，xx科的电话是x x ”而不要粗暴地挂上电话。
　　5、遇到问题要耐心亲切。“对不起，他不在，”“请过会儿打来。”
　　6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自已再轻轻放下，以示对方的尊敬。
　　三、工作用语规范
　　导医服务
　　1、您好，请问您需要帮助吗?
　　2、请问您看什么科，您哪里不舒服?建议您挂xx科。
　　3、请问您需要轮椅/拐杖/平车吗?
　　4、请到这边登记。
　　5、请到一楼挂号处挂号。
　　6、大爷/大妈,我送您去，请注意，小心地滑。
　　7、别客气，这是我应该做的。
　　8、对不起，请稍等，我马上给您问一下(找一下)。
　　9、对不起，xx主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿。
　　10、请您慢走，祝您早日康复!

挂号收费、住院处
　　1、请稍等，我马上给您办理。
　　2、办好了，请您上x楼看病（检查)。
　　3、您的费用共x x x元，收您x x x元，找您x元，请收好。
　　4、你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。
　　5、请问您是第几次住院，请预交住院费xxx元。
　　6、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
　　7、您的住院手续已办好，我送您到x楼x科住院。

医辅检查科
　　1、请把您的检查申请单给我看一下。
　　2、对不起，请您在x楼收费处交了费再来检查。
　　3、对不起，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
　　4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗?
　　5、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
　　6、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。
　　7、请您不要紧张，按我的指令做就行了。
　　8、您的检查做完了，请您x时到xx处领取报告单。
　　9、这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。
　　药房
　　1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。
　　2、请您把处方给我看一下。
　　3、xxx您好，这是您的药，请注意有一种x药要先煎。
　　4、xxx您的药已经配齐了，请拿好，回家注意使用说明。别弄错了，请慢走。
　　5、这是您的药。请收好，药品的服用方法是:xxx。
　　6、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
　　7、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。

注射室
　　1、您好，是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。
　　2、现在给您做xx过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。
　　3、液体中有xx,输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。
　　4、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。
　　5、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。
　　6、请不要着急，我马上给您更换液体。
　　7、您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要x小时，您是否需要去一下卫生间?

病区
　　1、您好，请坐，我是值班护士xx，请把住院单给我，我马上为您安排床位。
　　2、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。
　　3、您好.我是责任护士xx，负责您的护理工作，您有什么事可以随时找我。
　　4、现在给您测体温/血压，请您配合。
　　5、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚x点起不能进食进水，请配合好吗？
　　6、这是您的药请服下。
　　7、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。
　　8、早上好，昨晚睡得好吗？
　　9、为了保证您的治疗和安全，住院期问请您不要外出，特殊情况清先和我打个招呼。
　　10、这是健康宣传手册，请你有空看看。

急诊医生
　　1、您好，请问您哪儿不舒服?
　　2、现在我为您检查一下，请配合。
　　3、为明确诊断，需要进一步xx检查，以便治疗，请您配合。
　　4、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到出入收费处办理住院手续。
　　5、您的病情已经基本好转〔基本稳定)，可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。

病区医师
　　1、您好!现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？
　　2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合!
　　3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。
　　4、您好!您的病情是x x，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合!
　　5、您好!您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢!

职能部门
　　1、请坐，请喝水。
　　2、别着急，请慢慢讲。
　　3、请说具体一点好吗?
　　4、请稍等，我马上给您办。
　　5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。
　　6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗？
　　7、xx主任/医生/护士长，您上次提出的问题解决好了吗?
　　8、xx主任/医生/护士长您好，你科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。
　　9、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
　　10、感谢您对我们工作的理解与支持。

四、禁忌用语
　　1、嗨，x床!(不称呼姓名)
　　2、不知道！
　　3、这事别找我，我不管!
　　4、谁和您说的（谁答应您的)，找谁去!
　　5、谁叫你进来的，出去!
　　6、没上班呢，等会儿再来。
　　7、机器(仪器)坏了，改天再来!
　　8、嫌这里不好，到别处去!
　　9、我就这态度，有意见，你找领导去!
　　10、这处方(申请单)写得不对，找xx改去!
　　11、是你看病还是我看病！/听你的还是听我的!
　　12、上面都写着呢，自己看!
　　13、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗?
　　14、其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。

【结束语】

当您阅读完《顺庆区妇幼保健院文化手册》后，您对如何做一名合格的员工应该有了基本的认识和了解。文化建设手册只是告知每位员工医院的文化理念，应该遵守的基本规章制度和行为规范，医院对每一项管理、每一个岗位的要求还有更完善的规章制度和操作流程，这需要您在以后的工作中不断地学习、践行。

“千里之行，始于足下”。愿您在工作中的每一天都能严格遵守各项制度和行为规范，通过自己点点滴滴的努力与付出来得到领导、同事和患者的认同，同时也展现出您人生的价值。